Vari fonti di ricerca e consulenza riportano che le società che non affrontano in modo organico e profondo la customer experience hanno perso e perderanno enormi quantità di denaro e quote di mercato. In una società customer centered che richiede sempre di più customer intimacy, è impensabile non considerare strategica la CEx. Peraltro puntualizziamo una differenza di forma e sostanza nella comprensione della differenza tra customer service e customer experience.
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